引 言
创新政府服务模式是推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。当前，高新区政府服务的主导模式是“机械流程式推送”，这是一种“对口式”“套餐式”“机械式”的政府服务，有其供给侧结构上的合理性，却不能契合服务对象发展的需要。近年来，网络信息技术在政府治理领域的广泛运用，为优化政府服务模式提供了有力的技术支撑。为此，通过借鉴“组态”软件的有关思想，将“组态靶向式供给”作为高新区政府服务模式转型的目标取向，并对其实现机制进行探讨。
一、当前服务模式：机械流程式推送
1、特征
（1）“机械流程式推送”模式提供的是一种“对口式”服务。政府根据以往经验总结出高新区企业发展的几大关键要素,如人才招募、发展规划、展示平台等,并将每种要素的供给职责分给特定的部门。各部门之间具有高度的独立性,各项服务之间也因供给部门间的相对独立而各自分流。
（2）“机械流程式推送”模式提供的是一种“套餐式”服务。为了保障企业入驻之后能尽快得到扶持和服务，各政府部门深入挖掘企业从入驻到扎根发展的各方面需求,事先制定包括组织场所、发展规划、人才引进、资金投入、平台建设、技术激励等多个方面的优惠政策，并将它们“拼盘”成政府服务“套餐”。
图1 高新区科技创新产业支持政策体系
（3）“机械流程式推送”模式提供的是一种“机械式”服务。与固定的责任分工和相同的服务内容相对应的是一套既定的服务推送流程。
2、现实困境
（1）自上而下的机械服务。园区政府在政策制定的过程中，往往满足于转发落实上层政府的指导意见，或者照搬照抄其他园区的经验；基层行政人员循规蹈矩、缺乏创造热情，把政府服务当作行政任务和“照章办事”，机械化地处理管理流程。
（2）适配性不足的僵化服务。在“机械流程式推送”模式下，政府事先制定了服务“套餐”，“一视同仁”地推送服务，而不是“因企施服”，为企业提供差异化和定制化的服务。
（3）专业性缺失的外行服务。“机械流程式推送”模式的专业性缺失主要体现在两个方面：一是管理人员的专业性缺失。高新区的管理人员往往不是技术背景出身，缺乏对高新技术的理解，无法精准把握入驻企业的需求，只好倚重于“短平快”的行政措施。二是难以制订总体性、长远性的规划，园区的前期规划和发展路径欠缺科学性和可行性。
（4）缺乏反馈的碎片化服务。“机械流程式推送”模式还是一种碎片化服务模式。预先制定的政府服务“套餐”尽管表面上已经涵盖了企业发展的方方面面,但是彼此之间缺乏有机衔接，存在不少“裂隙”。不同部门负责不同的政策项目，缺乏沟通合作和整体统筹，未能形成系统性的政府服务体系。
图2 西安高新区（来源网络）
二、服务模式转型目标：组态靶向式供给
1、理论内涵
“组态(Configuration)”原是一个软件工程术语，是指多个不同模块间可以进行任意组合的程序。将“组态”理念应用到政府服务中，政府不再通过固定僵化的流程来提供服务，而是要在闭合的服务流程中，依据对象需求对不同服务要素进行组合，实现最优化的资源配置，实时监测和优化阶段性成果。组态式服务是一个靶向式动态化的系统过程,能通过不断调整行动要素组合提高服务的精确性，实现服务效果的螺旋上升。
2、运作机理
“组态靶向式供给”模式是一种更加灵活的“复合式服务”模式，它在提供服务的同时更加注重“动态分析”“追踪复检”和连续性，政府从企业入驻之后持续提供动态化、精准化的服务，其基本流程可分为四步(图3)：
图3 “组态靶向式供给”服务模式基本流程
（1）六大要素分析，生成发展规划
政府服务政策的制定必须基于充分且精确的需求分析。“组态靶向式供给”的第一步就是对入驻企业按照六大要素(组织、规划、人才、资金、技术、平台)进行分析，判断企业的发展类型，确定企业目前最需要的、由政府扶持后将达到效率最大化的要素，协助企业优化其发展规划。
（2）案例采集分析，制订服务计划
“组态靶向式供给”的第二步是将要素分析的结果进行整合，输入到服务决策系统中,生成具体服务计划。服务计划的制订是连接需求方(企业)、决策方(政府)和供给方(政府各部门及其他社会组织)的关键环节。
（3）提供靶向服务，得到阶段性成果
将服务计划转化为服务项目,切实提供具体的靶向服务是“组态靶向式供给”模式的核心环节。在服务计划的指导下，政府首先从既有的优惠政策和服务项目中选择适合企业需求的服务，或者适当修改和调适，“靶向式”地提供给特定企业。其次，政府还要查漏补缺，对于缺少的需求服务，要进行专门研究决策，以全面、精准地服务于企业的发展。
（4）结果回溯，定期复检
回溯复检是“组态靶向式供给”模式区别于“机械流程式推送”模式的关键举措之一，旨在解决原先“机械流程式推送”模式中单次机械服务不能长期适用的问题。回溯复检是指在单次政府服务政策或项目完成后，对该企业进行一次回溯、多次复检，查看企业发展是否仍有服务要素缺失、在解决现有问题之后是否有新的问题与需求出现。
3、特征与优势
（1）基于需求管理的差异化服务
“组态靶向式供给”模式却能够“化被动为主动”，尊重企业发展的多样性，将不同企业间的差异性需求作为差异化供给的重点。在服务决策阶段充分了解企业需求和要素基础，针对企业实际需求精准地提供服务，使得政府提供给企业的服务项目针对性强、相关性高，有助于提高政府服务的有效性、适配性和企业满意度。
（2）基于闭合循环的系统性服务
“组态靶向式供给”模式还有助于解决“机械流程式推送”模式存在的碎片化、孤立化问题。它将政府服务纳入到一个从前期服务计划、中期服务实施到后期回溯检验的闭合循环系统当中，环环相扣，将科学分析、细致实施、实时反馈等要素和环节有机结合成全面且系统的政府服务体系。
（3）基于回溯复检的动态化调适
反馈机制是动态系统的必要环节，闭合循环系统中的动态监测是政府服务模式变革的重点。“组态靶向式供给”模式通过反馈机制，不仅实时监测政府服务供给情况、企业对服务的享用情况，而且还监测服务之后企业发展的效果和需求动态变化。借助回溯复检，不仅可以实时查漏补缺、调整和优化服务“组态”，还可以促进政府和企业之间的良性互动，增进相互信任。
来源 | 李春成，李梦琰：高新区政府服务模式转型：从“机械流程式推送”到“组态靶向式供给”，载于《江海学刊》，2020年第2期（原文有删改）
编辑 | 李孝增
策划 | 冯 荣
审核 | 甄 杰
